V. 7. Защита прав потребителей при оказании туристских услуг

V. 7. Защита прав потребителей при оказании туристских услуг

179. Какие существуют нарушения в сфере предоставления туристских услуг и что при защите своих прав необходимо доказывать?

Рост количества туристских компаний и снижение стоимости туристских услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристского обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристских компаний. Однако, как показывает судебная статистика, пострадавшие туристы не выражают свое недовольство правовым способом, хотя Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» позволяют эффективно защищать права туристов в судебном порядке.

Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, это:

1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;

2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания;

3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионной программы.

Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.

При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо доказать:

1) наличие билета на соответствующий рейс;

2) наличие багажной квитанции.

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:

• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;

• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;

• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.

Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.

При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:

1) уменьшения цены оказанной услуги;

2) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);

3) возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания:

1) неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);

2) несоответствие категории отеля условиям договора;

3) удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.

Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионной программы. Согласно ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута турист, вправе потребовать указанных выше действий, направленных на компенсацию причиненных неудобств.