3.2 Кто такой профессиональный риелтор
3.2
Кто такой профессиональный риелтор
Риелтор является главным действующим лицом рынка недвижимости во всех странах мира, пишет А. А. Шихмагометов. Однако при выборе агента, дополняет Э. Архитектор, перефразируя известное со школьной скамьи высказывание, надо помнить, что «самое дорогое у человека — это недвижимость!»
В агентстве работает множество сотрудников, а вам нужно найти среди них того единственного и неповторимого риелтора, который будет надежным помощником в проведении вашей сделки. Чтобы понять, что перед вами настоящий профессионал, следует обратить внимание на некоторые особенности этой работы.
1. Общие моменты Риелтор — профессия для России достаточно новая и можно сказать штучная. Ею не овладеть в творческих вузах, куда тянутся длинные очереди абитуриентов. В нашем случае конкурсный экзамен устраивает сама жизнь, предостерегает Э. Архитектор. Риелторская деятельность по своему содержанию и объему является сложной и многогранной. Так, только подготовка и проведение 3-звенной альтернативной сделки по одновременной купле-продаже трех квартир требует осуществления 5 этапов, 20 подэтапов и решения более 100 задач. Риелтор — не только исполнитель этой работы, он еще должен уметь руководить, иногда многочисленными участниками сделки, управлять всеми процессами и только тогда можно ожидать положительного результата сделки.
Риелтор — профессия синтетическая, вобравшая в себя знания не менее 15 наук, к которым следует отнести экономику, юриспруденцию, психологию, социологию, политологию, архитектуру, экологию, банковское, санитарно-гигиеническое, инженерно-строительное дело и многое другое. Причем эти знания должны быть комплексными и оперативными, обеспечивающими разнообразные навыки и умения, которыми в совершенстве должен владеть риелтор.
2. Ответственность. Эта профессия связана с постоянным присутствием целого ряда рисков: дефицит объемов работы из-за высокой конкуренции между агентствами недвижимости в борьбе за клиентов, вероятность намеренной (криминал) или непреднамеренной (технологические ошибки) потери больших денежных средств, объектов недвижимости, здоровья участников сделок и судебного опротестования заключенных сделок в течение длительного (до 10 лет) времени и многое другое.
Именно поэтому риелторская профессия относится к разряду трудных. По ориентировочным расчетам в Москве работает около 90 тысяч риелторов. Простой подсчет показывает, что если взять за 100 % 12 млн москвичей, то в столице риелторами трудятся всего 0,75 % жителей. Не зря американские риелторы, выступая в наших СМИ, подчеркивают, что «этот бизнес только для сильных людей!»
Даже мало-мальски грамотный юрист скажет вам, что любая сделка может быть впоследствии расторгнута. Опасность расторжения и всего, что с ним связано, — профессиональный риск агента, его ночной кошмар. Его задача — свести риск к минимуму, поэтому в интересах агента действовать четко и грамотно, не оставляя белых пятен в вашем сотрудничестве. Еще порядочным агентам приходиться бороться с вошедшим в народное сознание стереотипом о небрежности и вороватости всех риелторов. По сути, агент, относящийся к своему делу, как к искусству, и дорожащий своей репутацией, работает в режиме сопротивления, преодолевая изначальное недоверие клиента, и тут уж он должен выложиться на все сто, ни на шаг не отступая от формулы «клиент всегда прав»[27].
3. Творческий момент. Риелторство — это творческая работа, утверждает Э. Архитектор. Думаете, громко звучит? Но когда всякий раз заново выстраивается мизансцена, где каждый артист (читай, клиент) должен занять подобающее ему место и исполнить свою роль так, чтобы она не выпадала из ансамбля, — разве это не ассоциируется с режиссерской деятельностью?
4. Здоровье. Эта профессия предъявляет очень строгие требования к риелтору, его состоянию здоровья и трудоспособности, так как недостаток объемов работы обязывает постоянно искать клиентов и трудиться большую половину суток по подготовке и проведению сделок различной сложности.
5. Внешность. Риелтор обязан следить за собой, быть в деловой, аккуратной одежде и обуви. Э. Архитектор отмечает, что в риелторской, как и в актерской, профессии тоже необходимы внешние данные. Более того, если сцена для характерной роли примет и артиста с «отрицательным обаянием», то риелторство его тут же отринет. Эксперт по недвижимости должен вызывать только положительные эмоции и, безусловно, располагать к себе.
Важен и внешний вид: агент должен быть опрятно одет. Большое количество «золота» и очень дорогой автомобиль могут испугать клиента: «С меня много возьмут денег».
Хотя, с другой стороны, неряшливый или нетрадиционно одетый и причесанный агент может произвести впечатление неудачника. Для клиента это сигнал: «Если он не смог заработать денег себе на одежду и у него нет времени сходить в парикмахерскую, то меня он точно не обогатит и не найдет времени для решения моих проблем». Поэтому аккуратность и мера в одежде, прическе, украшениях — отчасти залог успеха, напоминает Э. Киблер.
6. Возраст Чаще всего для работы в агентства недвижимости отбирают людей в возрасте 25–40 лет. Более молодые, как правило, имеют недостаточный жизненный опыт, им сложнее общаться с людьми.
Еще одно соображение — агент должен внушать доверие, ведь речь идет об очень больших деньгах. Слишком молодому человеку доверяют меньше. Что касается людей старше, то здесь фирмы делают исключения. Руководители кадровых служб признавались, что охотнее возьмут 50-летнего человека, если он достаточно энергичен и сообразителен, чем 30-летнего «флегму»[28]. Для потенциальных риелторов обычно делается «существенное» послабление: в объявлении о приеме на работу в агентство недвижимости не встретите требовательного словосочетания — «молодые и энергичные». Это одна из немногих профессий, где возраст ценится как неразменный капитал: замечено, что клиент с большим доверием отнесется к риелтору, на лице которого, как на визитке, отпечатан весь его немалый житейский опыт. Впрочем, энергия при этом тоже в должной мере присутствует. И уже невзирая на возраст риелтор обязан быть стрессоустойчив, он «всегда в горячей точке», говорит Э. Архитектор.
7. Пол. Работать в сфере недвижимости лучше получается у женщин. Прекрасный пол умеет вести переговоры гибче, не давить на клиента. Женщинам больше доверяют. В США проводили социологические исследования, которые показали, что лучшим коммивояжером является женщина 35 лет. Люди думают, что дама средних лет более честна и никогда не обманет. Можно много спорить о том, так ли это в действительности, но таков социальный стереотип, напоминает Э. Киблер.
Возможно, это связано с детскими играми. Девочки, как известно, играют в куклы, мальчики — в «стрелялки-догонялки» или в машинки. У девочек развиваются навыки управления людьми, а у мальчиков — тактическое, стратегическое и техническое мышление. Девочки при этом берут пример с мамы, которая управляет детьми, мужем, его родственниками и друзьями, своими родственниками и подругами. Как показал опыт риелторской профессии, наилучшей моделью общения с клиентами является «мама, дети и остальные члены семьи», где в роли «мамы» или «папы» выступают риелторы.
Мужчинам, конечно, не следует начинать играть в куклы, а лучше пойти на курсы по психологии делового общения. Иначе скоро женщины полностью вытеснят их из риелторской профессии.
Отмечается, что необходимость исследования гендерных (поло-ролевых) аспектов менеджмента обусловлена динамичным проникновением женщин в управление, появлением новой социальной группы — «деловых женщин». Особенно заметны эти процессы в развитых странах. Например, в США женщинам принадлежит более 50 % денежных средств, обращающихся в стране, на них выписаны 65 % счетов, в их руках сосредоточены 57 % ценных бумаг, 74 % домов; на них приходится 88 % общей покупательской способности. В более сопоставимых с Россией странах Центральной и Восточной Европы женщины владеют более чем 30 % бизнеса, нанимают 25 % рабочей силы, составляют 55 % обучающихся, около 25 % зарабатывают больше мужей в семьях с двумя работающими[29].
8. Образование. Более 90 % сотрудников агентств недвижимости имеют высшее образование. По специальности самое разное: экономическое и юридическое, педагогическое и техническое. Дело тут не в характере знаний, а в общем интеллектуальном уровне человека, в том, насколько он приятен в разговоре. Клиентов часто приходится убеждать в тех или иных вопросах, и словарного запаса Эллочки-людоедки тут не хватит, пишет Э. Киблер.
Конечно, клиент всегда прав. Однако если мы беремся за решение его проблемы, мы обязаны выполнять его требования и защищать его интересы на рынке недвижимости. Другое дело, что иногда клиент намерен действовать необдуманно, вопреки своим интересам. Тогда надо стараться его переубедить.
ИЗ РИЕЛТОРСКИХ БУДНЕЙ
Одна дама обратилась в агентство по поводу разъезда. При заключении эксклюзивного договора ее предупредили, что необходимо выбрать несколько подходящих квартир на случай, если с одной из квартир будет не все «чисто» и нужно будет быстро подыскать другую. Клиентка выбрала квартиру, где, как выяснилось, были нарушены права собственности несовершеннолетних. Ей об этом сообщили. Но она продолжала настаивать именно на этой квартире, требуя немедленно устранить все препятствия. Агентство со своей стороны сделало все, что можно, объяснив клиентке, что оставляют на ее усмотрение — рисковать с этой квартирой или выбрать другую, «чистую», квартиру. А она уже мысленно мебель расставила! В общем, сделка была на грани срыва, но агентству удалось убедить клиента, хотя это стоило большого труда. Принцип агентства заключался в том, чтобы никогда не закрывать глаза на подобные вещи. Всем хочется спать спокойно и получать от работы удовольствие.
9. Личностные качества. Чтобы стать успешным риелтором, нужно обладать целым рядом положительных профессионально важных качеств, таких как инициативность, целеустремленность, организованность, самостоятельность, настойчивость, обязательность, терпение, сдержанность, прозорливость, доброжелательность, заинтересованность, внимательность, пунктуальность, оптимизм, энтузиазм, умение искать причины своих неудач в самом себе и постоянно совершенствовать свои знания, навыки и умения.
Все перечисленное есть основная часть формулы успешного риелтора. Каждая из указанных составляющих и их совокупность помогают ему эффективно решать те или иные трудные риелторские задачи.
Успешный риелтор отличается оптимизмом и энтузиазмом. Ведь рынок недвижимости представляет собой пространство, в котором редко можно предположить, какую сделку удастся довести до ее положительного завершения, так как непредвиденных препятствий хоть отбавляй. И поэтому без целеустремленности и стойкости, без веры в себя, в свои силы, в преобладание положительного над всем остальным трудно заниматься риелторской деятельностью.
Сделки с недвижимостью относятся к длиннопериодическим процессам. Тут даже для реализации малочисленных в настоящее время высоколиквидных объектов недвижимости (например, продажи квартиры) требуется 1–2 месяца. На современном рынке недвижимости преобладают среднеликвидные (3–6 месяцев) многоходовые, цепочные сделки, а также низколиквидные (7 месяцев — 1,5 года) и даже «неликвидные», реализация которых может осуществиться не менее чем через 2 года и более. И тут риелтору без долготерпения, настойчивости и без хорошо развитых волевых качеств просто не обойтись!
Успешный риелтор всегда исходит из того, что «никто еще не смог найти более лучшего средства для продаж, чем правда». Профессионал обязательно найдет возможность сообщить неприятное как проблемное и допустимое, а самое главное — укажет пути решения такого вопроса. Он не склонен скрывать недостатки объектов недвижимости, особенно скрытые и неустранимые, которые рано или поздно будут обнаружены и могут привести к судебной перспективе и аннулированию сделки.
Он также постоянно заботится о приросте клиентской базы, создаваемой только благодарными клиентами, которые «разносят» о хорошем риелторе и агентстве недвижимости положительную и притягательную информацию, в отличие от недовольных клиентов, от которых исходят только негативные и отталкивающие сведения. В такого клиента может превратиться любой человек, если его хоть раз обмануть и оказывать на него различного рода психологическое давление.
Успешный риелтор всегда внимательно относится к вопросам безопасности подготовки и проведения сделок, деликатно инструктирует участников сделки о необходимых при этом правилах поведения и соблюдения конфиденциальности, единственной серьезной защите от противоправных действий со стороны криминала.
Работать с продавцами, покупателями и их доверенными лицами зачастую непросто, так как в процессе сделки сталкиваются их разнонаправленные интересы и могут возникать недопонимания, споры и конфликты. Часто участники сделки требуют к себе особого подхода, что, в свою очередь, вынуждает риелтора быть сдержанным, доброжелательным, терпимым к человеческим слабостям и проявлять только лучшие личностные качества — инструменты самоконтроля и эффективного управления клиентами. Благодаря этим качествам можно разрешить споры, уменьшить взаимное недоверие и страх.
Таким образом, успешный риелтор — это трудоголик, умный, волевой, знающий, умелый, бывалый, не унывающий, всегда готовый прийти на помощь, понять и простить слабости ближнего, умеющий добиваться своего, уважительный к людям, знающий себе цену и одновременно скромный, вежливый, интеллигентный, культурный и симпатичный человек.
Работа агента лучше всего иллюстрирует утверждение, что волка ноги кормят. Активность риелтора — величина постоянная. Поэтому человек, который время от времени начинает с бешеным энтузиазмом заниматься вашим вариантом, а затем вдруг пропадает на 3 недели, совершенно не годится. Хотя такие люди часто бывают обаятельны и милы в общении, они совершенно не подходят для работы в сфере недвижимости, где все решают дни, а иногда и часы. Сюда же можно отнести и такое качество, как пунктуальность. Для риелтора это очень важно.
11. Бдительность. Риелтор никогда не должен забывать о бдительности. Казалось бы, он вник во все хитросплетения «истории квартиры» и документально убедился в ее «чистоте», избавив своего клиента от неприятностей, которых дилетанту при самостоятельной купле-продаже навряд ли удалось бы избежать. Впору расписаться: «Проверено. Мин нет». Однако не исключено, что под неподъемной мебелью тщательно скрыты дефектные участки пола. Или окажется, что в соседней квартире живет скандалист, и никакие, по крайней мере панельные стены, не в силах поглотить его ор.
12. Культура общения. Великий русский писатель Л. Н. Толстой говорил: «Слова твои должны быть лучше молчания». Культура общения — одно из непременных условий мастерства и профессионализма современного риелтора. Словом можно обидеть клиента, и наоборот, доброе слово может вылечить человека. Слова и речь риелтора должны быть четкими, ясными, доступными и понятными.
Этические нормы его речи должны состоять из множества слов, тщательно подобранных к ситуации, к отдельному клиенту, с учетом его возраста, социального положения, настроения в данный момент.
Он обязан знать учение Карнеги и проявить умение к общению, ведению диалога с любым клиентом. Резких форм отказа клиенту в речи не должно быть. Он никогда не скажет «нет». Достаточно других слов и форм отказа.
Разговор с клиентом риелтор ведет, вникая во все тонкости его желаний, идет ли речь об обмене квартиры или продаже загородного дома. Говорит мягко, сочувственно и доверительно. Помнит лозунг сферы обслуживания: «Клиент всегда прав», напоминает А. А. Шихмагометов.
12. Досягаемость агента. Очень важна «досягаемость» агента. Если клиент, позвонив раза четыре, получит ответ, что этого человека нет, он будет позже или сейчас говорит по другому телефону, то пятого звонка, скорее всего, не будет. Работа агента действительно динамична, требует разъездов, но это не аргумент для клиента, пишет Э. Киблер. Агент должен дать номер мобильного телефона, пейджера, домашний телефон — в любом случае быть для клиента досягаемым!
13. Интуиция при выборе агента. Верьте интуиции. Не забираясь чересчур в психологические дебри, напомним, что человек осознает только 5 % информации, которая обрабатывается мозгом. Остальная оседает где-то в «подкорке». Поэтому, если кто-то вам почему-то неприятен — это означает, что ваш собственный мозг об этом сигнализирует, и вы «без слов» должны его понять, считает Э. Киблер.
В памяти каждого человека хранятся образы людей, которые доставляли им неприятности, а так как люди типологичны, и не только похожи друг на друга внешне, но и зачастую внутренне, то память (подсознание) и подает сигналы под названием «ну не нравишься ты мне, и все тут». Как писали И. Ильф и В. Петров в своих записных книжках: «Он так был похож на своего брата — подлеца, что постоянно ожидалось от него какой-то подлости».
Если агентство за все время сделки вы посетите всего несколько раз, то с агентом, который будет работать с вами лично, придется сталкиваться чуть ли не каждый день. Поэтому с самого начала нужно понять, устраивает он вас или нет. Его внешний вид, манера общения, пунктуальность, компетентность в вопросах недвижимости — все это повлияет на ваши дальнейшие взаимоотношения. Если агент по каким-то причинам вас раздражает, имеет смысл обратиться в агентство с просьбой его заменить, полагает О. Самборская.
14. Кодекс чести риелтора. В каждой профессии есть кодекс чести. Когда-то честное купеческое слово было тверже гербовой печати. Агент в сфере недвижимости знает цену словам — своим и чужим. А еще он должен обладать профессиональным тактом, сохранять конфиденциальность информации о клиенте, ставшей известной ему в процессе сделки, хранить тайну, как врач или адвокат. Так или иначе риелтор оказывается в курсе семейных секретов, личных и родственных взаимоотношений, финансового положения своего клиента. Даже если вы сами упустили из виду болезнь своей тещи, «правильный» агент все равно учтет это обстоятельство и не предложит вам жилье в доме без лифта.
Квартиру с юридически отягощенной историей в солидном агентстве вам также не предложат. Даже если вы прельститесь дешевизной, вам терпеливо растолкуют, чем вам грозит эта «выгодная» сделка. А еще хороший агент не посоветует клиенту продавать жилье «не в сезон», сделает прогноз динамики рынка, расскажет об изменениях в налоговом законодательстве, прикинет размер квартплаты, исходя из состава собственников, поможет при надобности составить брачный контракт или завещание.
С. Парамонов указывает, чего не должен делать агент, доказывая свою состоятельность и честность:
— разглашать чужие секреты;
— обсуждать своего клиента;
— опаздывать на встречи;
— отвечать грубостью на эмоциональные всплески клиента;
— говорить заведомую неправду.
Эти и подобные вопросы отражены в документах РГР, МАР и ГРМО и поэтому все агенты сертифицированных агентств недвижимости должны их неукоснительно выполнять. Н. Елагина отмечает, что в этих ассоциациях существуют довольно жесткие кодексы этики и работают комитеты защиты прав потребителей.
15. Документы риелтора. Риелтор при себе всегда должен иметь паспорт, доверенность и копии сертификатов агентства недвижимости. В доверенности от агентства указываются конкретные виды работ, которые оно доверяет выполнять риелтору. При этом он обязан, не дожидаясь требования клиента, предъявить ему свои документы.
16. На чьей он стороне? Просматривая квартиры вместе с вашим агентом, обращайте внимание на то, чьи интересы он в большей степени отстаивает — ваши или продавцов. Помните, агент заинтересован в проведении сделки, его задача — искать компромисс. Пристрастность — признак непрофессионализма[30]. Интересы клиента для риелтора должны быть важнее всего, а если это не так, то смените его.
17. Требования к клиентам. Они не очень велики, но все же есть. Клиент должен знать и о своих обязанностях по отношению к фирме. Допустим, если он сам на каждом углу будет сообщать о продаже своей квартиры, то о какой конфиденциальности может идти речь!
Нецелесообразно обращаться в несколько агентств сразу. А между тем это очень распространенная ошибка. Обращение сразу в несколько агентств не ускорит, а только замедлит процесс отчуждения недвижимости. О том, что одна и та же квартира продается по несколькими каналам, станет известно буквально на следующий день. И никто из серьезных агентов уже не будет уделять ей должного внимания. Только при условии эксклюзивного договора с клиентом над его вариантом будут работать всерьез и по полной программе, напоминает Н. Елагина.
Знайте основы проведения сделок с недвижимостью и осуществляйте постоянный контроль агентов и агентств недвижимости. Будьте внимательны, стойки, сдержанны, умейте быстро принимать решения и оставаться мудрым. Клиент обязан научиться контролировать риелтора при выполнении всех этапов сделки. А для этого ему нужно самому обладать определенными знаниями.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.