3.2. Предъявление претензии исполнителю
3.2. Предъявление претензии исполнителю
Традиционной формой защиты нарушенных прав потребителя является обращение в суд с соответствующим иском (ст. 11 ГК РФ).
Однако в определенных законом или договором случаях потребителю необходимо пройти стадию досудебного (претензионного) разрешения спора с исполнителем. Как показывает практика, претензионное производство позволяет оперативно, без дополнительных расходов (уплата госпошлины, оплата услуг представителем, проведение судебной экспертизы) и без умаления деловой репутации исполнителя установить обстоятельства спора и при необходимости принять меры для восстановления нарушенных прав потребителя.
В соответствии с абз. 7 ст. 132 ГПК РФ в случае, если федеральным законом для определенной категории споров или договором сторон предусмотрен досудебный порядок урегулирования спора, истец (потребитель) обязан приложить к исковому заявлению документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком. При несоблюдении данного требования заявление считается поданным с нарушением установленной формы и возвращается заявителю (п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ). Если невыполнение обязательного досудебного порядка выявляется после принятия заявления и возбуждения производства по делу, суд оставляет заявление без рассмотрения (абз. 2 ст. 222 ГПК РФ). Ни одно из вышеперечисленных действий не исключает возможности повторного обращения в суд с тождественным иском после выполнения требований о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора. При этом не имеет значения, был получен ответ на претензию или иной документ, а также факт истечения срока для предъявления претензии.
По общему правилу, заказчик работы (услуги) не обязан направлять претензию исполнителю перед обращением в суд. Из этого правила существует ряд исключений, предусмотренных законодательством об отдельных видах услуг.
Так, в соответствии с п. 4 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ «О связи» в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. По общему правилу, претензия должна быть рассмотрена оператором связи не позднее чем через 60 дней со дня его регистрации. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд (п. 9 ст. 55 Закона № 126-ФЗ). К услугам связи законодатель относит деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений (п. 32 ст. 2 Закона № 126-ФЗ).
Как частный случай вышеуказанного правила обязательный претензионный порядок разрешения споров предусмотрен ст. 37 Федерального закона от 17.07.1999 г. № 176-ФЗ «О почтовой связи». Особенность заключается в том, что срок рассмотрения претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, составляет пять дней; срок рассмотрения претензий по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств составляет два месяца.
Претензионный порядок разрешения споров установлен и для услуг по реализации туристского продукта: претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий[111].
В то же время Правилами об оказания образовательных, медицинских, коммунальных услуг не предусмотрено обязательное предъявление претензии заказчиком (потребителем) до обращения в суд.
По-разному решен вопрос о необходимости соблюдения претензионного порядка в отношениях с перевозчиком — в зависимости от вида транспорта! Гражданский кодекс РФ предусматривает необходимость предъявления претензии перевозчику лишь в отношениях по перевозке груза (п. 1 ст. 797), но не перевозки пассажира и багажа. Об этом же свидетельствуют положения ст. 151 Устава железнодорожного транспорта, ст. 124 Воздушного кодекса РФ и ст. 403 Кодекса торгового мореплавания, согласно которым у пассажира есть право на предъявление претензии к перевозчику, но не обязанность. Иначе решен вопрос в Кодексе внутреннего водного транспорта (п. 1 ст. 161), в соответствии с которым пассажир обязан до подачи иска предъявить претензию перевозчику. Остается лишь догадываться, чем руководствовался законодатель при установлении таких особенностей.
Между тем соблюдение претензионного порядка может стать препятствием для потребителя при обращении за судебной защитой. В соответствии с п. 3 ст. 30 ГПК РФ иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки, предъявляются в суд по местонахождению перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия. При этом речь идет об исключительной подсудности. В то же время в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца: в суд по местонахождению организации, в суд по месту жительства истца, в суд по месту заключения или исполнения договора. Налицо коллизия законов, которая должна толковаться в пользу слабой стороны, то есть потребителя. Соответствующий пример нашел отражение в практике Конституционного Суда РФ.
В Конституционный Суд РФ с жалобой обратился гражданин Беляев. Поводом послужили следующие обстоятельства. Определением Железнодорожного районного суда г. Екатеринбурга частично отменено решение мирового судьи по иску гражданина Беляева к ФГУП «Свердловская железная дорога МПС Российской Федерации» о взыскании ущерба и компенсации морального вреда. Суд указал, что, принимая к производству иск в части, касающейся вытекающих из договора перевозки пассажира требований, мировой судья неучел положение ч. 3 ст. 30 ГПК РФ, согласно которой иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки, предъявляются в суд по местонахождению перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия.
В своей жалобе в Конституционный Суд РФ Беляев просит признать ч. 3 ст. 30 ГПК РФ не соответствующей ст. 2, 18, 46 и 55 Конституции РФ. По мнению заявителя, названная норма ограничивает его конституционное право на эффективную судебную защиту, поскольку, предусматривая рассмотрение споров, вытекающих из договоров перевозки пассажиров, только по местонахождению перевозчика, она затрудняет защиту прав потребителей в спорах с перевозчиками.
Конституционный Суд РФ, изучив представленные Беляевым материалы, не нашел оснований для принятия его жалобы к рассмотрению, тем не менее указал следующее.
Конституция РФ гарантирует каждому судебную защиту его прав и свобод и закрепляет, что никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом (ч. 1 от. 47). Статья 30 ГПК РФ устанавливает исключительную подсудность отдельных категорий дел, что само по себе направлено на обеспечение наилучших условий для правильного и своевременного рассмотрения дел, специфические особенности которых затрудняют их рассмотрение в другом месте, а потому в данном случае не может расцениваться как нарушающая конституционные права заявителя, перечисленные в жалобе.
Действовавшая на момент заключения Беляевым договора перевозки статья 136 Транспортного устава железных дорог РФ не устанавливала обязательность предъявления претензии до подачи иска, вытекающего из договора перевозки пассажиров или багажа; обязательный порядок предусмотрен только в отношении договора перевозки груза (от. 797 Гражданского кодекса РФ).
Следовательно, ч. 3 от. 30 ГПК РФ в системе действующего правового регулирования (то есть при отсутствии требования об обязательном предъявлении претензии к перевозчику) не препятствует предъявлению гражданином иска, вытекающего из договора перевозки пассажиров или багажа, по правилам подсудности, установленным для исков о защите прав потребителей (извлечение из определения Конституционного Суда РФ от 20 июня 2006 г. № 170-0).
Несмотря на то что предметом рассмотрения в вышеуказанном деле были положения Транспортного устава железных дорог (утратившего силу), в случае возникновения аналогичной проблемы в настоящее время, применительно к воздушной перевозке пассажира или перевозке пассажира внутренним водным транспортом, суд не вправе отказать потребителю в принятии иска, поданного по месту жительства потребителя, независимо от места предъявления претензии к перевозчику.
В рамках вопроса о претензионном порядке урегулирования споров необходимо отметить, что в ряде случае законодатель наделяет потребителя правом отказаться от исполнения договора полностью или в части: от оплаты дополнительных работ (услуг), выполненных без предварительного согласия потребителя (ч. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»; от исполнения договора купли-продажи при обнаружении в товаре недостатков (абз. 5 ч. 1 ст. 18 Закона); от исполнения договора о выполнении работ (услуг) при нарушении исполнителем сроков выполнения работ (абз. 4 ч. 1 ст. 28 Закона) и т. д.
В силу п. 3 ст. 450 ГК РФ при одностороннем отказе от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, договор считается соответственно расторгнутым или измененным. Иными словами, для осуществления права на односторонний отказ от договора не требуется соблюдение предусмотренной ст. 452 ГК РФ процедуры предварительного обращения к другой стороне с предложением расторгнуть договор (досудебного порядка урегулирования спора). Данное обстоятельство учитывается судами не всегда.
С. обратился в Лужский городской суд Ленинградской области с иском к индивидуальному предпринимателю Б. о расторжении договора купли-продажи мопеда, взыскании уплаченных по договору денежных средств и компенсации морального вреда. Исковые требования мотивировал тем, что приобрел у ответчика некачественный товар.
Определением судьи Лужского городского суда Ленинградской области от 23.07.2012 г. исковое заявление возвращено С. на основании п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ в связи с несоблюдением предусмотренного законом досудебного порядка расторжения договора.
По частной жалобе С. указанное определение отменено судом апелляционной инстанции с указанием следующих мотивов.
Возвращая исковое заявление С., судья со ссылкой на п. 2 ст. 452 ГК РФ указала, что с требованием к ответчику о расторжении договора истец не обращался, а без предъявления такого требования обращение с соответствующим иском в суд законом не предусмотрено. Данный вывод суда судебная коллегия находит ошибочным, поскольку требования истца основаны на Законе РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», которым не предусмотрен досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров.
В соответствии с п. 3 от. 450 ГК РФ в случае одностороннего отказа от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, договор считается соответственно расторгнутым или измененным.
Согласно ч. 1 от. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении в приобретенном товаре недостатков покупатель (потребитель) вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Таким образом, оснований для возвращения искового заявления С. не имелось (определение Ленинградского областного суда от 16.08.2012 г. № 33-3882/2012).
Следует также указать на отличие между исками о расторжении договора и исками о признании договора (или отдельных условий договора) недействительными. Если для первых п. 2 ст. 452 ГК РФ предусмотрен досудебный порядок разрешения споров, то для вторых подобное ограничение не установлено. Данное обстоятельство необходимо иметь в виду при разрешении вопроса о принятии к производству исков об оспаривании условий кредитного договора, возврате необоснованной удержанных комиссий, неосновательного обогащения и т. д.
Кассационным определением Красноярского краевого суда от 15.06.2011 г. № 33-5596 по частной жалобе Д. отменено определение судьи Железнодорожного районного суда г. Красноярска от 31.03.2011 г., которым исковое заявление Д. к ОАО «Росбанк» о защите прав потребителей было оставлено без рассмотрения.
Оставляя исковое заявление Д. к ОАО «Росбанк» о признании кредитного договора расторгнутым и взыскании убытков (в виде переплаты по кредитному договору) без рассмотрения со ссылкой на ст. 222 ГПК РФ, суд первой инстанции указал на несоблюдение истцом досудебного порядка разрешения спора (п. 2 ст. 452 ГК РФ).
Судебная коллегия с указанным выводом не согласилась, поскольку исковые требования Д. были основаны на исполнении незаконных (ничтожных) условий кредитного договора (об уплате комиссии за ведение ссудного счета), при этом для требования о возмещении убытков Законом РФ «О защите прав потребителей» не установлен обязательный досудебный порядок.
В законодательстве не всегда содержатся требования к оформлению претензии, в том числе наличию необходимых документов-приложений[112]. Восполняя данный пробел в договоре с потребителем, исполнитель не вправе возлагать на потребителя какие-либо обременительные обязательства, затрудняющие подачу претензии или обращение в суд с иском.
ООО «Тур-Здоровье» (общество) обратилось с заявлением к Управлению Роспотребнадзора по Красноярскому краю (управление, административный орган) об отмене постановления по делу об административном правонарушении от 11.07.2007 г. № 3253.
Решением суда первой инстанции от 3.08.2007 года заявленное требование удовлетворено. Постановлением апелляционной инстанции решение суда оставлено без изменения.
Изучив материалы дела и доводы кассационной жалобы управления, ФАС Восточно-Сибирского округа пришел к выводу о необходимости отмены решения по делу и постановления апелляционной инстанции.
Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю проведена проверка деятельности ООО «Тур-Здоровье» на предмет соблюдения обществом требований законодательства в области защиты прав потребителей. В ходе проверки установлено, что в договоры, заключенные между обществом и покупателями (туристами) на приобретение туристических услуг, включены пункты 2.3.5, 3.3.5, которые ограничивают право потребителя на предъявление претензий к качеству туристического продукта в досудебном порядке наличием протокола. Постановлением от 11.07.2007 г. № 3253 ООО «Тур-Здоровье» привлечено к административной ответственности, предусмотренной ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ в виде штрафа в размере 10 000 рублей.
Данное обстоятельство послужило основанием для обращения ООО «Тур-Здоровье» в арбитражный суд с заявлением об отмене постановления от 11.07.2007 г. № 3253. Суды двух инстанций, удовлетворяя заявленное требование общества, исходили из того, что в действиях ООО «Тур-Здоровье» отсутствует состав вменяемого ему административного правонарушения, поскольку спорные пункты договора не ущемляют права потребителей.
Данные выводы судов являются преждевременными, основаны на неправильном применении норм материального права.
Из содержания пункта 2.3.5 договоров от 08.05.2007 г., от 16.05.2007 г., пункта 3.3.5 договора от 14.06.2007 г. № 000503 следует, что в случае появления претензий по качеству оплаченных услуг турист должен незамедлительно обратиться к представителю принимающей стороны или руководителю группы (представителю турагентства-оператора) для устранения выявленных недостатков на месте. В случае невозможности решения вопроса на месте турист обязан составить письменное подтверждение обоснованности требований (протокол). Данное подтверждение (протокол) составляется в двух экземплярах, подписывается туристом и представителем принимающей стороны (турагента-оператора), а также заверяется печатью последнего. Первый экземпляр предъявляется туристу, второй — представителю принимающей стороны (турагента-оператора).
Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристического продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Таким образом, законодатель не ставит подтверждение обоснованности требований в зависимость от наличия протокола, предусмотренного спорными договорами.
Суд первой инстанции посчитал, что пункты 2.3.5, 3.3.5 договоров не ущемляют права потребителя, поскольку условие договоров о составлении протокола является рекомендацией, не предусмотрены какие-либо неблагоприятные последствия для туриста в случае несоставления вышеназванного протокола, турист не лишен возможности доказывать факт оказания некачественных услуг с помощью других доказательств. Между тем в пункте 4.8 договоров от 08.05.2007 г., от 16.05.2007 г. предусмотрено, что в случае непредъявления туристом протокола претензии со стороны туриста приниматься не будут. Данное обстоятельство не было учтено судами первой и апелляционной инстанции.
С учетом изложенного, решение суда и постановление апелляционной инстанции подлежат отмене, а дело направлению на новое рассмотрение (Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 10.01.2008 г. № АЗЗ-9929/07-Ф02-9607/07).
Еще один дискуссионный вопрос — возможность установления обязательного досудебного порядка разрешения спора в договоре с потребителем. С одной стороны, в силу принципа свободы договора (ст. 421 ГК РФ) стороны вправе согласовать такое условие. С другой стороны, потребитель при заключении договора путем присоединения к стандартной форме (типовым условиям) объективно лишен возможности влиять на содержание договора, вследствие чего условия договора могут быть составлены исключительно в интересах другой стороны — исполнителя. Данное обстоятельство не всегда учитывается в судебной и арбитражной практике.
ООО «Уорлд Трэвэлэр» (далее — Общество), действуя на основании агентских соглашений с иностранными партнерами, в качестве исполнителя заключило с потребителями ряд договоров о предоставлении права пользования курортной жилой площадью.
При проведении плановой проверки Управление Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу (управление) выявило нарушение обществом положений от. 10, 12, 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», в частности: предоставление потребителям неполной информации об услуге; включение в договоры с потребителями условий, ущемляющих права потребителей: об обязательной подаче претензии до обращения в суд с иском, месячном сроке рассмотрения претензии исполнителем. Указанные нарушения послужили основанием для вынесения Управлением постановления от 12.07.07 г. о привлечении Общества к административной ответственности по ч. 1 и 2 от. 14.8 КоАП РФ.
Не согласившись сданным постановлением, общество обжаловало его в арбитражном суде.
Решением Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 26.10.07 г. требования общества удовлетворены частично. Признавая незаконным постановление Управления в части привлечения общества к ответственности по ч. 2 от. 14.8 КоАП РФ («Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей»), суд не усмотрел в поведении общества состава вменяемого ему в вину административного правонарушения.
ФАС Северо-Западного округа согласился с доводами суда первой инстанции и оставил кассационную жалобу Управления Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу без удовлетворения.
Частью 2 от. 14.8 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. Законом РФ «О защите прав потребителей» не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров и, соответственно, не урегулирован срок рассмотрения претензий, следовательно, установление в договоре месячного срока рассмотрения претензий не противоречит положениям данного Закона и не является условием, ущемляющим права потребителей(Постановление ФАС Северо-Западного округа от 26.02.2008 г. № А56-23907/2007).
Как видно из вышеизложенного примера, отсутствие в Законе РФ «О защите прав потребителей» норм, регламентирующих порядок предъявления претензии потребителем, было расценено арбитражным судом как дозволение контрагентам установить в договоре такой порядок разрешения споров (досудебный). Не оспаривая вывод суда в целом, необходимо отметить, что предусмотренный договором порядок предъявления претензии (место предъявления, сроки рассмотрения претензии исполнителем и пр.) не должен быть чрезмерно обременительным для потребителя и ограничивать его право обратиться за судебной защитой.
В литературе также отмечается проблема «переадресации» претензий потребителей по качеству товара (работы, услуги) в так называемые сервисные центры. С этой целью продавец (исполнитель) включает в инструкцию по эксплуатации или гарантийный талон условие о том, что при обнаружении недостатков товара (работы, услуги) потребитель обращается в сервисный центр, расположенный по определенному адресу и т. д. Следует учитывать, что данная информация носит не обязательный, а рекомендательный характер для потребителя. И если он, несмотря на предоставленную ему информацию о порядке подачи и рассмотрения претензий, все же обращается непосредственно к продавцу (исполнителю), последний не вправе отказать в принятии и рассмотрении претензии.
В заключение следует отметить, что даже в тех случаях, когда законом или договором не предусмотрен обязательный претензионный порядок, потребителю иногда целесообразно начать с претензии, например, если нарушение договора исполнителем носит неочевидный, спорный характер. В противном случае потребитель рискует предъявить неосновательный иск, что повлечет необходимость выплаты ответчику компенсации за фактическую потерю времени. Размер компенсации определяется судом в разумных пределах и с учетом конкретных обстоятельств дела (ст. 99 ГПК РФ).
Кроме того, в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Данное правило может быть применено по аналогии и в случае предъявления необоснованных претензий заказчиком работы (услуги).
Данный текст является ознакомительным фрагментом.