Скелет разговора

Ничего не начинай во гневе! Глуп, кто во время бури садится на корабль. И. Гауг.

Перед тем как преступить к изучению того, что говорить клиенту, необходимо понимать, когда и в какой последовательности это говорить.

Структура разговора:

1. Приветствие. Если мы не хотим получить негатив от клиента без причины, лучше поздороваться.

2. Доведение цели звонка. Необходимо определить предмет разговора (назвать продукт, срок просрочки, сумму просрочки). Должник должен четко понимать, по какому поводу мы осуществляем звонок.

3. Выяснение причины неоплаты. Если не выясним причину, не снимем возражения, не нужно путать с доведением последствий неоплаты, это разные вещи, в этом пункте мы не мотивируем на оплату, а объясняем клиенту, то что оснований для неоплаты у него нет.

4. Доведение требования. Необходимо установить четкий срок к оплате: не рекомендованы большие сроки (более 3 дней лучше не давать). Никогда не стоит соглашаться со сроками, которые диктует клиент – хоть на день, но устанавливаем срок короче.

5. Мотивация. Независимо от того, довели ли мы требование или получили обещание от клиента, обязательно доводим аргументы для оплаты, в каждом разговоре рекомендуем употребить хотя бы одну из статей УК или ГК РФ. Также следует узнать новые контактные номера клиента (родителей, коллег, родственников): это необходимо для мотивации клиента и в дальнейшем брать трубку, исполнять свои обещания об оплате.

6. Подведение итогов. Еще раз озвучиваем сумму и срок (лучше всего под запись), уточняем способы оплаты, если должник не может сказать, где будет платить, то скорее всего, он и не собирается этого делать.

7. Завершение разговора. Уточняем, вся ли информация ясна, прощаемся.

Итак:

Приветсвие

Доведение цели звонка

Выяснение причины не оплаты

Доведение требования

Мотивация

Подведения итогов

Завершение разговора

Даже опытным сотрудникам не помешает этот «скелет» перед глазами во время разговоров с клиентами, – это позволит систематизировать разговор и не допустить пропуска важных пунктов разговора.

Мы определили порядок построения разговора, но все же, что нужно говорить, зачем? Цель у нас одна: получить платеж по задолженности; но как заставить человека сделать это, если он не хочет? Угрозы? Нет, чревато уголовным преследованием, нарушать законы ни в коем случае нельзя, оно того не стоит.

Необходимо проникнуть в зону комфорта клиента, в его личное пространство, но как это сделать по средствам телефона? На самом деле ничего сложного.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.