§ 3.2. Задачи и инструменты работы на этапе досудебного (внесудебного) взыскания долга, формула 90:60:30

Если вы спокойны, когда все вокруг теряют голову, возможно, вы недооцениваете серьезности ситуации.

Надпись на судах ВМФ США

Для оперативного реагирования на проблему необходимо настроить в организации систему контроля за наступлением просрочки («входом» в процесс), в частности систему оповещения уполномоченных лиц о наступлении просрочки. Как правило, о просрочке первой узнает служба, которая контролирует поступление денежных средств на счет в соответствии с договором, – отдел финансового контроля или бухгалтерия. Если просрочка возникает в виде непоставки товара или неоказания услуги, то первым о ней может узнать другое подразделение, например, производственный отдел или отдел закупок. Далее информация передается в отдел по работе с клиентами и начинается работа по истребованию долга.

Для ориентира можно пользоваться формулой 90:60:30 – на стадии Soft должно быть взыскано 90% суммы задолженности, на стадии Hard – 60% из того, что перешло на Hard, и на остальных стадиях в идеале следует выйти на 30% погашения. Не сказать, чтобs это было взято с потолка, цифры вполне реальны, но только для взыскания кредитов с заемщиков-физических лиц. Для кредитов организаций статистика будет иной.

Далее приведем примерный перечень задач на каждой стадии для банковской сферы, которой присущи конвейерные технологии взыскания долгов. Для долгов организаций система взыскания может быть другой, более индивидуальной и плотной.

Soft collection (срок 1–30 дней просрочки)

Данный этап на самом начальном уровне сопровождает менеджер по клиентам (кредитный инспектор), а позже – отдел по работе с проблемными долгами, хотя при больших объемах долгов рекомендуется с первого дня возникновения просрочки передавать долг в этот отдел. В малых и микропредприятиях эту функцию может выполнять один человек, как правило, менеджер по клиентам.

Итак, инструментами Soft collection являются звонки, письма, уведомления, претензии, СМС-сообщения, без личного контакта с должником. Ключевым принципом работы на данной стадии является принцип call-call-letter (звонок – звонок – письмо), означающий настойчивое и последовательное уведомление должника о необходимости погасить задолженность.

Телефонные звонки осуществляются с целью убедить должника, его родственников, а также его руководство возвратить долг. Контакты, как правило, имеются в анкете должника, в договоре, на сайте – задача получения таких контактов должна быть решена еще на стадии профилактики возникновения долгов.

Несмотря на то что менеджеры после определенной практики начинают без труда импровизировать и находить все новые методы убеждения, для стандартизации данной процедуры могут быть разработаны «говорилки», т.е. тексты для общения с должником («скрипты разговоров»).

Стратегия телефонных переговоров направлена на постепенное ужесточение тона кредитора, содержит ссылки на возможное обращение в суд, ответственность и впоследствии переход на общение с лицами, которые могут оказать на должника влияние: родственники, друзья, руководители, коллеги по работе. Следует помнить о психологическом основании для такого тона – должник что-то от вас получил и потому должен вернуть. Вы кредитор, а он должник, своими действиями причинивший вашей организации убыток, поэтому просительный тон здесь неуместен.

Единственный возможный негативный эффект таких «говорилок» – должник после самых страшных увещеваний решит «увести» свое имущество. Для профилактики такого «увода» допустимо прямо в разговоре сослаться на возможные риски отчуждения имущества должника в целях ухода от ответственности, вплоть до уголовного разбирательства.

В ряде компаний ввиду огромного количества должников внедрена роботизированная система телефонных звонков, когда вместо менеджера набор номера и «чтение» стандартного текста осуществляет компьютерная программа.

СМС представляют собой текстовые сообщения, отправляемые на мобильный телефон должника (уполномоченного лица должника). Конечно, это делается не руками менеджера (хотя и такой вариант исключать нельзя), а определенной программой. Эффективно действует и в качестве профилактической меры в виде напоминания о предстоящем платеже.

Письма и уведомления – направляемые должнику почтой и (или) по факсу (если еще где-то есть факсы) письма, претензии, подписанные уполномоченным лицом организации с требованием погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Вместо отправки по факсу проще сфотографировать претензию на телефон и отправить по электронной почте, но это не будет считаться соблюдением письменной формы отправки, если только стороны не договорились в договоре, что претензионные письма направляются именно на электронную почту. Впрочем, доказать факт отправки и получения письма по электронной почте будет все равно сложнее, чем отправку по почте (в дальнейшем законодательство однозначно изменится в этой части, поскольку сообщения по почте практически изживают себя – уже в АПК РФ введена возможность подавать иск по электронным каналам связи, а в КАС РФ – возможность направлять с помощью СМС-сообщения).

В данном случае следует разделять официальное письмо для каких-то юридических последствий (например, о расторжении договора) и письмо, которое должник просто должен прочесть. Цели у них разные, как ни странно, кредитор, направляя письмо с юридическими последствиями, особенно и не заботится о том, прочтут его или нет, главное для него – соблюсти процедуру. (Подробнее о форме и содержании претензии в § 3.5.)

Сообщения по электронной почте – направляемые на электронный адрес (e-mail) должника предупредительные сообщения о той же необходимости погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Специфика данного способа связи состоит в том, что сообщение, минуя все препятствия в виде охраны и ресепшн, проходит напрямую в электронный почтовый ящик уполномоченного лица контрагента. Определенная неформальность таких сообщений нередко дает обратную связь от должника и оперативный результат. При убеждении должника всегда следует выбирать наиболее эффективный канал взаимодействия. По опыту лучший канал – личная встреча, затем телефонный звонок и на третьем месте письмо.

Любая реакция должника на подобные уведомления дает полезную информацию. Добросовестный должник открыто расскажет о своих проблемах и предложит срок для погашения задолженности. Если от должника никакого ответа нет, это свидетельствует о необходимости срочной встречи с ним и, возможно, перехода на судебную стадию.

Для Soft collection важно оптимизировать (формализовать) процессы использования соответствующих инструментов: распределить по периодичности, объемам, времени исполнения, последовательности; по ответственным лицам; подготовить прием «обратной связи»; ввести учет результатов, в частности, в АСУД52.

Нецелесообразно звонить должнику каждые полчаса – вскоре он перестанет воспринимать данные сообщения серьезно. Однако, если должник не получает звонка от кредитора через 10 дней после того, как не оплатил долг, то он посчитает, что кредитору его долг не так уж нужен и лучше он потратит деньги на что-то другое. Каждое сообщение любого вида (message) должно решать конкретную задачу: побудить оплатить исходя из текущей обстановки.

Для Soft collection, как и для любого бизнес-процесса, необходимы «реперные точки»53, ключевые признаки (показатели) для выбора «ветви» дальнейшего движения. Основной показатель – это срок: когда начинать звонить должнику, когда подавать в суд, поскольку взыскание долга во многом хронологически последовательный процесс54.

Должник скорее спасует перед системой, неизбежностью и неотвратимостью ответственности, последовательной «машиной» взыскания, чем перед энтузиазмом и «голой» активностью кредитора. Например, многие граждане – должники банков ощутили на себе «неотвратимость» и «мощь» западных систем взыскания, когда с завидным постоянством раздается звонок с заученным текстом, с угрожающей периодичностью приходят письма и претензии, а потом повестки. Порой даже после полного погашения долга система по инерции неумолимо работает с должником и никакие звонки и жалобы руководству банков ее остановить уже не могут (хотя это редкие и недопустимые случаи, связанные в основном с тем, что информация о долге не обновлена).

Пример построения Soft collection по достаточно большому активу, требующему индивидуальной работы:

– за пять дней до срока платежа – звонок и уведомление о необходимости платежа либо направление СМС-сообщения;

– в третий день просрочки – звонок с уточнением причины просрочки, получение обещания заплатить, сообщение в отдел по работе с клиентами о необходимости приостановления поставок данному клиенту;

– на пятый день просрочки – звонок и вежливое письмо, доставленное курьером, с указанием необходимости оплатить счет, получение обещания заплатить;

– шестой день просрочки при отсутствии реакции на звонки – звонок, тон общения более жесткий, чем первые звонки и письма;

– …14-й день просрочки – должник не отвечает на звонки – передача документов на Hard collection, поиск имущества должника.

– …14–30-й день просрочки – сочетание Soft и Hard collection.

Помимо этого, важной составляющей Soft collection является учет психологических особенностей общения с должником – убеждение должника, перехват инициативы, что в конечном счете определяется как секрет успешных переговоров. Например, большей убедительностью будут обладать письма, подготовленные на бланке организации за подписью руководителя отдела по работе с долгами, чем письма, подписанные бухгалтерией.

По окончании срока, принятого организацией для данной стадии, дело контрагента с результатами Soft collection передается в отдел по работе с проблемными долгами для осуществления Hard collection.

Hard collection (срок 30–120 дней просрочки)

Цель Hard collection – лично встретиться с должником – либо по местонахождению офиса кредитора (должника), либо по месту жительства должника – физического лица. Если при Soft collection эффект направления воздействия достаточно узок (голос, письмо) и нередко содержит «шумы» и ошибки в передаче информации, то личная встреча гораздо более содержательна и эффективна. Однако, по нашему мнению, выезжать на встречу с физическим лицом по его месту жительства целесообразно лишь по недобросовестным должникам, не идущим на контакт, не готовым к переговорам и выезду к кредитору.

Сотрудник «жесткого взыскания» должен обладать такими качествами, как умение вести переговорный процесс и убеждать должника, при этом оставаясь корректным и предельно вежливым. А при работе с должниками-гражданами коллектор должен иметь и хорошую физическую подготовку, поскольку известны случаи неадекватного поведения должников, когда на сотрудника бросались находящиеся в квартире лица в состоянии алкогольного опьянения. Собственно, поэтому специалисты работают на данной стадии, как правило, по двое.

На этапе Hard collection задачи сотрудника заключаются в следующем:

– лично встретиться с должником: если физическое лицо – то с ним, если юридическое лицо – с руководителем или иным уполномоченным на ведение переговоров лицом;

– уточнить причины непогашения долга и сроки возможной оплаты;

– убедить должника оплатить долг;

– осмотреть предмет залога и имущество должника, проставить знаки и печати залогодержателя;

– определить общее состояние жизнедеятельности компании: количество сотрудников, наличие активной деятельности и пр.;

– рассмотреть варианты реструктуризации погашения долга;

– подписать у должника объяснительную и обязательство погасить долг в определенный срок, акт сверки задолженности (расчетов), акт осмотра имущества.

Известны случаи, когда должник выходил на такие встречи со «сломанной рукой» с единственной целью не подписывать никакие документы.

Инструментарий работы сотрудника Hard collection включает в себя:

– план объезда должников, маршрут. На практике больше 10– 15 адресов в день объехать практически невозможно, хотя при грамотном составлении районов обхвата можно существенно увеличить количество объездов;

– униформу, карточку сотрудника (бейдж) (актуально при работе с физическими лицами). В частности, необходимо отчетливо и внятно произносить: какую компанию представляет сотрудник, показывать специальную карточку с указанием имени, фамилии и отчества;

– доверенность на представление интересов взыскателя;

– специально составленные «говорилки» (скрипты), т.е. заготовленная речь, которая должна звучать в зависимости от поведения должника;

– четкие инструкции по недопущению действий, направленных на силовое воздействие и иные неправовые меры, поскольку, помимо уголовной ответственности, подобные действия влекут за собой существенные репутационные риски;

– диктофон;

– смартфон или КПК с GPS-навигатором (в идеале). Позволяет легко найти адрес, а также загружать результаты встречи в единую автоматизированную систему сразу по факту проведения встречи.