§ 3.8. Коллектор: аутсорсинг, коллекторство как явление, плюсы и минусы коллекторов. Как выбрать коллектора (с позиции взыскателя), принципы построения работы с коллектором

Всякая профессия есть заговор против непосвященного.

Бернард Шоу

Работа с коллекторскими агентствами, как показывает зарубежная практика, является одним из эффективных способов возврата долгов. В США, например, существует более 4300 подобных агентств, в Великобритании – около 1000 компаний, работающих в сфере просроченной задолженности. Но если европейскому коллекторскому делу уже более 100 лет, то в России профессиональные агентства стали появляться в начале 2000-х гг. на волне роста невозврата в банковском секторе82. По состоянию на июль 2016 г. в России действует больше 100083 кол-лекторских агентств, однако в связи с принятием так называемого закона «о коллекторской деятельности» и установлением требования к размеру чистых активов в 10 млн руб. количество «официальных» коллекторов будет существенно сокращено.

На любом этапе просрочки начиная с первого дня проблемная задолженность может быть передана на сопровождение специальным организациям, которые имеют эффективные инструменты, персонал и технологии взыскания задолженности на данных этапах. Если в 2000-х гг. соотношение выкупленных пулов и пулов, находящихся на балансах банка и обслуживающихся коллекторами, составляло 10 и 90% соответственно, то к 2015 г. объем цессий увеличился в разы и приблизился к европейскому. К примеру, в странах Восточной Европы соотношение составляет 50:50 или даже 60:4084.

Если на этапе Soft и Hard – деятельность достаточно специфична, то на этапе Legal collection, помимо собственно коллекторов, есть выбор среди юридических консультаций, в том числе в онлайн-режиме, адвокатов, юристов, которые могут оказывать услуги по сопровождению судебного и исполнительного производства.

Передача функций взыскания третьему лицу представляет собой разновидность аутсорсинга. Аутсорсинг (от англ. outsourcing, out – внешний, source – источник) – передача традиционных неключевых функций организации (таких, как бухгалтерский учет или рекламная деятельность для машиностроительной компании) внешним исполнителям – аутсорсерам, субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы; отказ от собственного бизнес-процесса, например составления баланса, и приобретение услуг по реализации этого бизнес-процесса у другой, специализированной организации. Аутсорсинг представляет собой разновидность кооперирования85.

Известны компании, где подразделение может заказать услугу у внутренних подразделений компании, а может и у внешних аутсорсеров, например, работать не со штатными курьерами, а с нанятыми, что повышает эффективность работы, хотя все же является спорным решением.

Коллектор (от анг. collect – собирать) – сторонняя по отношению к взыскателю организация, осуществляющая взыскание, сбор долгов. В Законе о коллекторах этот термин так и не ввели, там коллектор это – «юридическое лицо, осуществляющее деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности».

Коллекторство – новое явление в системе общественных отношений, появившееся в России в ответ на массовый невозврат долгов, в первую очередь в банковской сфере. Ответ был необходим в виде создания профессиональных служб, организаций по взысканию большого количества долгов, поскольку для банков это не является основной деятельностью.

Коллекторство – это профессиональное «собирание» долгов с использованием прогрессивных технологий в области психологии, права, техники, программирования, автоматизации на досудебном и судебном этапах взыскания, в том числе в исполнительном производстве. Многие банки справедливо выбрали модель передачи своих долгов на сопровождение профессиональных агентств, поскольку выстраивать свою структуру дорого и часто малоэффективно. Ведь если подсчитать расходы на штат, на сопровождение автоматизированной системы, на отчетность, на скиптрейсинг, то выйдет дороже, чем платить за возврат сторонней компании. Впрочем, есть еще зависимость от количества долгов. Тем не менее даже Сбербанк России передает долги сторонним коллекторам, не говоря уже о других банках.

Следует выделить и еще одно ключевое отличие коллекторства – это «конвейерность» взыскания, т.е. работа только с большим количеством долгов со схожими основаниями возникновения (например, кредитные договоры по ипотеке, потребительские кредиты, должники по оплате коммунальных услуг), так как в этом случае легче разработать единую технологию взыскания, которая будет дешевле индивидуальных решений.

Единичные уникальные дела, например сложные гражданские или уголовные, в этом смысле требуют соответствующего уникального подхода, который традиционно присущ адвокатским образованиям, юридическим консультациям и пр. Поэтому коллекторы и не занимаются взысканием долгов по распискам, взысканием крупных долгов, по которым порой еще надо и доказать факт наличия обязательства через суд.

Итак, передача дела коллектору – альтернативное решение вопроса взыскания долга. Однако российское коллекторство еще очень молодо и не столь структурированно и институализировано, как на Западе, еще не имеет проверенных технологий и собственного правового регулирования. Как правильно выбрать коллектора и построить работу с ним, чтобы избежать проблем и максимально воспользоваться плюсами? Для этого необходимо знать плюсы и минусы такого способа решения вопроса взыскания долгов.

Плюсы передачи работы по взысканию долгов коллектору:

– повышение эффективности взыскания за счет использования разработанных технологий и специально обученного персонала;

– отсутствие необходимости наращивать внутренний штат;

– разумная цена услуг (платишь только за результат);

– возможность установить зависимость оплаты от размера взысканных средств;

– фактор дополнительного давления на должника;

– решение проблемы территориальной удаленности должника.

Отметим, что на текущем этапе далеко не все коллекторы готовы на высоком уровне взыскивать долги. Например, известны следующие проблемы (минусы) ряда коллекторов:

– отсутствие выездных групп – в последнее время коллекторы практически не выезжают к должникам;

– эффективность взыскания не выше, чем эффективность собственных подразделений взыскателя, однако затраты выше;

– «малоперспективные» дела не передаются в суд, что в итоге влечет за собой истечение срока исковой давности;

– дела ведутся слишком типизированно, без учета особенностей каждого случая;

– должник «теряется» для организации в качестве клиента, как и «теряются» внесудебные способы возврата долга, так как у коллектора не построено тех доверительных и близких отношений с должником, как у менеджера по клиентам;

– кадровые проблемы коллекторов, возникающие ввиду невысокой оплаты труда, обусловленной ценой услуг коллектора;

– слабые профессиональные возможности по реструктуризации задолженности и сложным делам;

– мало нестандартных решений и определенная «затехнологизированность», когда коллектор становится жертвой своей же технологии, которая порой не содержит в себе решений нетиповых ситуаций;

– методы работы таковы, что должники начинают жаловаться в правоохранительные, надзорные органы, а это создает огромные репутационные риски для взыскателя. Вместе с тем не следует считать, что происхождение слова «коллектор» восходит к русскому слову «калечить». Методы работы крупных компаний законны и допустимы;

– слабая подготовка и отсутствие технологий для взыскания долгов с юридических лиц – большинство коллекторов настроены на взыскание с физических лиц и не представляют себе всех особенной работы с юридическими лицами, даже при декларировании этого.

Основания передачи долга коллектору

На текущий момент наиболее распространены две схемы работы.

1. По агентскому договору. При заключении такого договора коллектор выступает в качестве банковского агента и действует от лица банка и по поручению кредитора. Как правило, в таком договоре указывается объем работ агентства, сумма долгов, их количество, сроки основных этапов работ (досудебные процедуры, суд, исполнительное производство), сроки звонков должнику, объемы передачи информации по должнику. В рамках взаимодействия с коллектором кредитор назначает ответственного сотрудника, на плечи которого ложатся контроль и координация работы с агентством, обычно это сотрудник департамента по работе с проблемными активами.

На практике часто возникает вопрос: необходимо ли согласие должника-физического лица на передачу долга в коллекторское агентство по агентскому договору в плоскости раскрытия персональных данных о заемщике третьим лицам?

В соответствии со ст. 7 Закона о персональных данных «…лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом». Однако, по нашему мнению, для данного случая как раз предусмотрено иное: согласие на передачу данных коллекторам не требуется, поскольку положениями п. 5 ч. 1 ст. 6 указанного закона установлено, что обработка персональных данных допускается без согласия субъекта персональных данных в случае, если их обработка необходима для исполнения договора. Такая позиция подтверждена апелляционным Определением Московского городского суда от 16 октября 2012 г. по делу № 11-18797. Это означает, что вне зависимости от наличия согласия, даже при отзыве клиентом своего согласия на обработку персональных данных кредитор вправе передать договор для взыскания третьим лицам, если клиент перестает платить.

Но ч. 2 и 3 ст. 6 Закона о коллекторах внесли определенную ясность – согласие на обработку персональных данных необходимо брать. Если иное не предусмотрено федеральным законом, кредитор или лицо, действующее от его имени и (или) в его интересах, при совершении действий, направленных на возврат просроченной задолженности, не вправе без согласия должника передавать (сообщать) третьим лицам или делать доступными для них сведения о должнике, просроченной задолженности и ее взыскании и любые другие персональные данные должника.

Согласие должно быть дано в виде согласия должника на обработку его персональных данных в письменной форме в виде отдельного документа. Однако такого согласия не требуется при передаче данных будущему покупателю долга, если покупателем является коллектор (состоявший в реестре и отвечающий определенным требованиям) и ряд других организаций (ч. 5 ст. 6 Закона о коллекторах).

Отметим, что в силу ч. 10 ст. 6 Закона о коллекторах кредитор не вправе привлекать одновременно двух и более лиц для осуществления от его имени и в его интересах направленного на возврат просроченной задолженности взаимодействия с должником. Речь в данной части говорится о звонках, личных встречах, письмах, СМС-сообщениях, т.е. обо всех досудебных способах воздействия.

Плюсом агентского договора по сравнению с договором оказания услуг является и то, что условие договора оказания услуг, ставящее размер оплаты услуг в зависимость от решения суда или государственного органа, неправомерно.

Так, Президиум ВАС РФ в информационном письме от 29 сентября 1999 г. № 48 указал: «…В то же время не подлежит удовлетворению требование исполнителя о выплате вознаграждения, если данное требование истец обосновывает условием договора, ставящем размер оплаты услуг в зависимость от решения суда или государственного органа, которое будет принято в будущем.

В этом случае размер вознаграждения должен определяться в порядке, предусмотренном статьей 424 Гражданского кодекса Российской Федерации, с учетом фактически совершенных исполнителем действий (деятельности)».

2. Продажа долга по договору уступки прав означает перемену лиц в обязательстве, т.е. взыскателем становится сам коллектор, а предыдущий взыскатель получает за продажу своих прав определенную сумму. Отметим, что использовать термин «продажа», конечно, не совсем верно, ведь речь идет об уступке прав и соответствующем разделе ГК РФ (кроме случаев продажи закладной), но для простоты мы будем использовать этот термин как равнозначный. Тем более в п. 4 ст. 454 ГК РФ можно найти указание на то, что продажа имущественных прав также регулируется нормами о купле-продаже.

На данный момент уступка прав становится все более популярным способом работы с долгом. Для банков это позволяет сразу «разгрузить» баланс, а для коллекторов – получить долг за небольшую сумму (1–5% от суммы основного долга), а затем взыскать с заемщиков гораздо больше. Но как это часто бывает в сфере российского правоприменения, судебная практика довольно непрогнозируемо вносит свои коррективы в процесс уступки.

Так, еще в 1990-х гг. были споры о том, что кредиты можно продавать лишь кредитным организациям (т.е. с лицензией), но суды, на наш взгляд, обоснованно, в итоге указали на то, что лицензируется лишь деятельность на этапе выдачи кредита, а для возврата кредита банковская лицензия не требуется. В общем-то и Гражданский кодекс РФ в разделе об уступке никак не связывает возможность уступки с получением лицензии.

Но в 2012 г. ввиду многочисленных жалоб заемщиков на коллекторов правоприменитель вновь взял на себя функции законодателя и вышло Постановление Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», в п. 51 которого суд указал: «Разрешая дела по спорам об уступке требований, вытекающих из кредитных договоров с потребителями (физическими лицами), суд должен иметь в виду, что Законом о защите прав потребителей не предусмотрено право банка, иной кредитной организации передавать право требования по кредитному договору с потребителем (физическим лицом) лицам, не имеющим лицензии на право осуществления банковской деятельности, если иное не установлено законом или договором, содержащим данное условие, которое было согласовано сторонами при его заключении».

После выхода этого Постановления суды стали отказывать коллекторским агентствам во взыскании долгов, выкупленных у банков (если кредитный договор не содержал такого согласия).

Как и ожидалось, большая часть кредитных договоров, заключенных до 2012 г., не содержала прямого согласия заемщика на такую уступку (никто же не мог предположить, что такое согласие нужно), и эти договоры либо «выпали» из сделок уступки, либо стали выкупаться с большим дисконтом. Таким образом, следует на этапе выдачи кредита спрашивать потенциального заемщика, согласен ли он, что его долг может быть уступлен организации, не имеющей банковской лицензии. Такое согласие желательно оформлять отдельно от кредитного договора, поскольку последний может быть признан договором присоединения, при заключении которого заемщик не имеет выбора.

Точку (хотя ничего однозначного в вопросах правоприменения утверждать нельзя) в этом вопросе поставил Закон о потребительском кредите, в ст. 12 которого законодатель разрешил уступку, при этом согласно п. 13 ч. 9 ст. 5 этого закона вопрос запрета уступки следует отдельно согласовать с заемщиком в индивидуальных условиях кредитного договора. Приведем Постановление Третьего арбитражного апелляционного суда от 11 мая 2016 г. по делу № А33-28611/2015, которое наглядно показывает, как важно получать согласие и в какой форме это следует делать: