IV. Порядок рассмотрения претензий

IV.

Порядок рассмотрения претензий

Комментарий к пункту 130

Право абонента является следствием права на судебную защиту прав и законных интересов, предусмотренного ст. 46 Конституции РФ [48]. Очевидно, что, предоставляя абоненту возможность обжаловать действия (бездействие) и решения оператора, законодатель преследует цель обеспечения гарантий реализации прав абонента, предоставленных ему Конституцией РФ. Следует отметить, что независимо от указания в данном пункте на право обжаловать действия (бездействие) и решения оператора абонент вправе обжаловать решения оператора, равно как и действия (бездействие) на основании Конституции РФ, которая является актом прямого действия.

Терминология, используемая здесь, на наш взгляд, не соответствует терминологии гражданско-правового акта, поскольку понятие "обжалование действий (бездействия) и решений" соответствует административно-правовому регулированию общественных отношений (Закон РФ "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" [49]). На наш взгляд, таким образом подчеркивается принадлежность Правил к актам административно-правового регулирования. Учитывая особое положение операторов в системе общественных отношений, подход законодателя к определению их статуса как статуса, отличного от других хозяйствующих субъектов, по нашему мнению, оправданно использование административно-правовых механизмов (и в том числе терминологии) при рассмотрении возможностей оспаривания их решений, действий (бездействия) в части оказания услуг телефонной связи.

При этом право абонента на обжалование не распространяется на иные решения, действия (бездействие) оператора. Отсюда можно сделать вывод о том, что иные действия, не связанные с оказанием оператором услуг телефонной связи, оспариваются в порядке, аналогичном порядку оспаривания действий иных юридических лиц. В таком случае действуют общие процессуальные положения законодательства РФ. При рассмотрении спора между оператором и абонентом, не связанного с услугами связи, гражданин обращается к положениям таких процессуальных актов, как Гражданский процессуальный кодекс РФ, который определяет подсудность спора между юридическим и физическим лицом как компетенцию суда общей юрисдикции [50]. При этом иски могут быть поданы как по месту жительства абонента, так и месту нахождения оператора [51]. Когда абонентом является юридическое лицо, порядок рассмотрения споров между таким абонентом и оператором определяется согласно положениям Арбитражного процессуального кодекса РФ.

Комментарий к пункту 131

Согласно ст.38 Закона РФ "О защите прав потребителей" правила бытового и иного обслуживания населения утверждаются Правительством РФ. К таким актам относятся и Правила. В связи с этим предусмотренная в комментируемом положении обязанность оператора уходит корнями в государственно-правовое регулирование сферы защиты прав потребителей. Таким образом, перед нами пример унифицированного использования законодателем порядка выражения мнения потребителей услуги об их качестве и иных критериях оказания услуги, а равно о работе продавца услуги (т.е. оператора). Аналогичные положения предусмотрены Правилами оказания услуг почтовой связи [52], Правилами оказания услуг связи проводного радиовещания [53] и иными правилами оказания различных услуг.

Использование абонентами книги жалоб и предложений является одним из способов информирования продавца услуги (в нашем случае оператора) о качестве работы его сотрудников и предоставляемых услуг. С правовой точки зрения запись (жалоба) не является претензией, однако жалоба, изложенная абонентом в такой книге, должна быть рассмотрена оператором и по каждому письменному обращению (жалобе) абонента должно быть принято соответствующее решение.

Комментарий к пункту 132

Российское законодательство закрепляет несколько способов (видов, форм) защиты прав и законных интересов, прежде всего это судебная форма. Другим способом защиты прав является претензионный (внесудебный) порядок. В последнем случае абонент направляет жалобу оператору, которая подлежит рассмотрению в порядке, установленном законодательством. Правила предоставляют абоненту возможность еще одного дополнительного способа "воздействия" на оператора и защиты своих нарушенных прав — изложить жалобу в книге жалоб и предложений, которая, согласно п.131 Правил, должна предоставляться абоненту по его требованию.

Обязательные предписания к содержанию жалобы, оставляемой абонентом в книге жалоб и предложений, в законодательстве РФ не определены. Поэтому абонент сам выбирает форму описания претензии. Хотелось бы отметить, что надлежащее изложение существа претензий и сути требований является одним из факторов, влияющих на удовлетворение жалобы оператором.

Комментарий к пункту 133

Как уже указывалось, законодательство РФ предусматривает несколько форм (видов) защиты прав. Применение той или иной формы ставится в зависимость от существа спора. В данном случае установлена обязательная стадия претензионного рассмотрения жалобы абонента. Комментируемый пункт корреспондирует с ч.4 ст.55 Федерального закона "О связи" [54], установившего обязательный претензионный порядок разрешения спора в случае неисполнения обязательств оператором или их ненадлежащего исполнения.

Введение такой стадии обусловлено несколькими обстоятельствами, в том числе предоставлением возможности урегулировать претензии абонента силами оператора до поступления соответствующего заявления в судебный орган, что, в свою очередь, позволит избежать дополнительных расходов со стороны абонента на судебные издержки. Несмотря на то что иски о защите прав потребителей освобождены от уплаты государственной пошлины, на основании ч.3 ст.17 Закона РФ "О защите прав потребителей" для абонента необходимо сформировать надлежащее исковое заявление, приложить нужные доказательства при их наличии, а также разобраться в иных тонкостях судебной процедуры рассмотрения дела.

Конституционный Суд РФ в Определении от 20 ноября 2003г. подчеркнул, что "досудебный порядок урегулирования спора направлен на его оперативное разрешение и служит дополнительной гарантией государственной защиты прав и свобод, закрепленной статьей 45 (часть 1) Конституции Российской Федерации. Он согласуется и с положением подпункта "б" пункта 3 статьи 2 Международного пакта о гражданских и политических правах, согласно которому право на правовую защиту для любого лица, требующего такой защиты, должно устанавливаться компетентными судебными, административными или законодательными властями или любым другим компетентным органом, предусмотренным правовой системой государства" [55].

Сроки подачи претензии установлены ч.5 ст.55 Федерального закона "О связи", к услугам телефонной связи применяется подп.1 ч.5 ст.55 указанного законодательного акта: в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями).

Комментарий к пункту 134

Комментируемое положение носит характер процессуального и направлено на урегулирование порядка направления и принятия претензий от абонентов. Несмотря на отсутствие требований к содержанию претензии, установлено, что она обязательно должна быть подана абонентом в письменной форме.

Правила предусматривают обязанность оператора зарегистрировать поступившую от абонента претензию. Под этим понимается "запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующая факт его создания, отправления или получения" [56]. Используя данный термин в таком значении, можно предположить, что смысл данного действия — необходимость для абонента подтвердить направление претензии оператору в случае дальнейшего движения дела и направления в судебные органы. Обязательная регистрация претензии в целом является обычной практикой делопроизводства юридических лиц. В отсутствие такого обязательного требования действуют обычаи гражданского оборота.

Сроки подачи жалобы абонентом, на наш взгляд, обусловлены особенностями отношений, возникающих между абонентом и оператором. Общий срок исковой давности составляет 3 мес. и установлен ч.1 ст.256 ГПК РФ. В данном случае Правила являются специальными по отношению к общему акту — Гражданскому процессуальному кодексу РФ — и поэтому имеют приоритет перед последним, в частности применению подлежит срок исковой защиты, установленный Правилами.

Комментарий к пункту 135

При получении оператором претензии она рассматривается им самостоятельно, и для такого рассмотрения по существу оператору необходимо получить подтверждение сведений, изложенных абонентом в претензии. Любопытно, что в данном пункте законодатель использует терминологию основных процессуальных актов РФ. Так, Арбитражный процессуальный кодекс РФ признает доказательствами "сведения о фактах, на основании которых арбитражный суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения лиц, участвующих в деле, а также иные обстоятельства, имеющие значение для правильного рассмотрения дела" [57]. ГПК РФ под доказательствами понимает "сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела" [58]. Таким образом, представленные абонентом документы фактически являются доказательствами. Обязанность представить документы, подтверждающие обстоятельства, указанные абонентом в претензии, на наш взгляд, способствует скорейшему и детальному рассмотрению претензии по существу. Порядок ее рассмотрения в этом контексте аналогичен судебному порядку рассмотрения искового заявления лица, поскольку к иску также должны быть приложены документы, подтверждающие нарушение и иные обстоятельства, изложенные истцом в заявлении. Комментируемое положение корреспондирует с ч.6 ст.55 Федерального закона "О связи".

В данном положении законодатель упоминает о возможности удовлетворения требований абонента о возмещении ущерба и необходимости подтвердить сведения о причиненном ущербе и его размер. Согласно ч.1 ст.15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может потребовать полного возмещения убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. В данном случае абонент может потребовать от оператора возмещения стоимости его услуг за соответствующий период, в который ненадлежащим образом оказывались услуги, а также стоимость восстановления нарушенного права, т.е. фактически стоимость подключения к иному оператору для получения аналогичных услуг. К такому выводу можно прийти, учитывая положения п.2 (1) ст.15 ГК РФ, определяющего убытки как "расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода)". Однако в том случае, если оператор получил вследствие нарушения прав абонента доходы, ч.2 ст.15 ГК РФ позволяет абоненту потребовать от оператора возмещения убытков в том объеме, в котором оператор получил доходы. Кроме того, абонент в претензии может потребовать от оператора уменьшения размера оплаты оказанных услуг телефонной связи, возмещения расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также возврата уплаченной за услуги телефонной связи денежной суммы и возмещения убытков, причиненных отказом от оказания услуг телефонной связи.

Комментарий к пункту 136

Данный пункт носит характер процессуального положения, регламентирует сроки рассмотрения претензии и порядок уведомления о результатах рассмотрения претензии абонента оператором и корреспондирует с ч.7 ст.55 Федерального закона "О связи", установившего 60-дневный срок рассмотрения претензий, поступивших от абонента, операторами.

Обязанность оператора сообщить абоненту о результатах рассмотрения претензии, установленная в Правилах, является следствием закрепления аналогичной обязанности в ч.7 ст.55 Федерального закона "О связи".

Следует обратить внимание на абз.3 комментируемого пункта. При признании оператором претензии обоснованной срок устранения недостатков устанавливается абонентом, который в тексте претензии указывает срок. Таким образом, оператор при рассмотрении претензии по существу учитывает предложенный абонентом срок устранения недостатков. Тем не менее сроки удовлетворения отдельных требований абонента, заявленных в претензии, установлены в 10 дней с даты принятия решения об удовлетворении претензии, т.е. данный срок не подлежит согласованию абонентом и оператором, а равно изменению абонентом в претензии.

Возможность подачи в суд искового заявления при неполучении ответа от оператора или получении отказа в удовлетворении претензии является реализацией конституционного права гражданина на судебную защиту своих прав. Это право не зависит от установления его в отдельных нормативных или законодательных актах, потому что положения Конституции РФ действуют вне зависимости от иных актов, которые, в свою очередь, должны соответствовать ее положениям.