УРОК 4

УРОК 4

Все, что обсуждалось на трех предыдущих уроках, касалось стадий медиации. По ходу их освоения приводились примеры того, что и как должен делать и говорить медиатор. Но не затрагивался вопрос, что же должен уметь посредник, какими навыками обладать и какие функции выполнять.

Медиатор может иметь любое высшее образование и обладать любыми личностными качествами. В настоящее время нет единой, как говорят психологи, профессиограммы медиатора, но есть требования к тому, что он должен уметь, если хочет быть эффективным и успешным.

Во время медиации посредник должен уметь выполнять ряд специальных функций. Иными слова, медиатор — это:

— беспристрастный организатор;

— активный слушатель;

— анализирующий конфликт;

— проверяющий реалистичность;

— «адвокат дьявола»;

— генератор идей;

— расширитель ресурсов;

— обучающий ведению переговоров;

— помогающий в составлении соглашения;

— хранитель психологического климата.

Рассмотрим подробнее перечисленные функции.

Как организатор процесса медиации медиатор обеспечивает последовательное и конструктивное ведение переговоров.

До начала медиации посредник должен подготовить помещение для медиации и позаботиться, чтобы и сторонам, и ему самому было удобно сидеть. На столе должны быть бумага и ручки на случай записей. Полезно также иметь питьевую воду и бумажные платки или салфетки. Вода и салфетки не обязательно должны быть на столе, но стоит их иметь под рукой на случай необходимости.

Важно также предусмотреть, где будет находиться и что будет делать другая сторона во время работы в кокусе. Все это следует сделать до прихода клиентов.

Если же медиатору приходится работать на территории клиентов, он должен позаботиться о необходимых условиях удобства работы и обеспечения конфиденциальности процесса. На время медиации целесообразно настоятельно попросить стороны выключить мобильные телефоны. Если какая-либо из сторон ждет важного звонка, стоит сделать на это время перерыв или просить ее по возможности перенести разговор по телефону до окончания медиационной сессии.

Организуя переговоры, медиатор задает правила поведения с момента прихода клиентов на медиацию, помогает сторонам договориться о процедуре ведения переговоров и на протяжении всей медиационной сессии поддерживает как выполнение достигнутых процедурных соглашений, так и корректные отношения между сторонами. Медиатор в любой момент может приостановить работу, сделать перерыв для кокуса или для отдыха и задает тон всему процессу. Он следит за регламентом и предупреждает стороны, если они нарушают правила ведения переговоров. Например, может заявить: «Стоп! Нельзя говорить всем сразу!»

Медиатор может даже совсем остановить медиацию, если стороны не в состоянии остановиться в агрессивной «перепалке» или он явно видит, что стороны не готовы к переговорам или одна из сторон психически несостоятельна для такого процесса. Обычно это определяется до начала сессии, но иногда вторая сторона, приведенная первой, появляется только на медиации.

Очевидно, что функцию организатора медиатор выполняет во всех стадиях и между ними.

Медиатор должен быть активным слушателем. Ему следует понимать как содержательную, так и эмоциональную составляющую речи спорящих, а затем показать (дать обратную связь) спорящим, что он их действительно услышал.

В этой роли медиатор буквально повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться, что сам медиатор и другая сторона правильно поняли сказанное. Но при этом медиатор, как мы уже говорили, должен развести события (или факты), по поводу которых произошел конфликт, оценку этих событий участниками и те чувства, которые по поводу этих событий они переживают.

Следует иметь в виду, что большинство людей не умеет отличать факты от их интерпретаций и оценок, что зачастую приводит к непониманию поведения другой стороны. А ведь нельзя даже перечислить все возможные интерпретации одного и того же факта.

Например, факт: усталая жена не встретила пришедшего с работы мужа; большинство мужей интерпретирует этот факт как оценку: она меня не уважает.

Или другой пример: факт: один сотрудник не ответил на приветствие другого; большинство с очевидностью, не допускающей иных толкований, воспримет это едва ли не как оскорбление, хотя интерпретаций этого факта может быть очень много (к примеру, был занят своими мыслями и просто не заметил приветствующего его сотрудника).

Стандартный текст активно слушающего медиатора выглядит так: «Итак, вы считаете… (далее идет повтор сказанного). Я правильно вас понял?».

Такой эхо-повтор играет исключительно важную роль в медиации: он гарантирует, что стороны услышали и действительно поняли друг друга.

Повторение сказанного, лишенное в исполнении медиатора эмоциональной окраски, направляет обсуждение на содержательную сторону спора.

Повторение позволяет говорящему почувствовать неточности своего текста и исправить их в своем ответе.

Следует также заметить, что фиксация внимания к словам говорящего повышает его доверие к медиатору: ведь люди (особенно в России) совершенно не привыкли к тому, что их слышат.

Медиатор должен воспринимать эмоции спорщиков как факт (они могут плакать или смеяться, гневаться или радоваться), но при этом рассматривать даваемую ими эмоциональную оценку события лишь как интерпретацию самого события. Поэтому медиатор может сообщить сторонам свое впечатление о их эмоциональном состоянии. Например: «Я вижу, что вы возмущены этими словами».

Такое сообщение побуждает сторону, испытывающую эмоциональное напряжение, контролировать проявление своих чувств и, как правило, снижает эмоциональное напряжение и в то же время помогает противоположной стороне лучше понять чувства своего соперника.

При этом, слушая, как одна из сторон говорит вещи, возмущающие другую сторону, медиатор не может, например, сказать: «Вы говорите возмутительные вещи, поэтому противоположная сторона возмущена вашими словами».

Медиатор может только сказать, если это важно зафиксировать между сторонами, например, «Когда вы говорите о… (повторяются слова говорившего), вы видите, какие чувства это вызывает у другой стороны».

Постоянно слушать и помнить все, о чем говорят стороны, важно не только для того, чтобы показать сторонам, что медиатор их слышит, или сделать вывод о том, как надо разрешить конфликт (что не является задачей медиатора), а прежде всего для того, чтобы в каждый нужный момент процесса возвращать услышанное сторонам для анализа ситуации конфликта и выработки ими предложений по его урегулированию. Для упрощения своей работы медиатор может записывать на бумаге существенные идеи и высказывания сторон, но при этом важно не потерять контакт и управление процессом.

Понятно, что слушать стороны медиатор должен на всех стадиях процесса, но ведущей эта функция является на стадии презентации сторон, дискуссий и кокуса.

Медиатор как анализирующий конфликт выполняет эту функцию главным образом для того, чтобы заставить сами стороны разобраться в ситуации, тщательно исследовать возможные варианты выхода из нее.

Уже было сказано, что медиатор не имеет права оценивать ни сам конфликт, ни поведение и действия людей в нем, ни давать какие-либо советы, в том числе и по поводу его решения.

Медиатор должен приходить на медиацию «пустым»! Это одно из основных правил медиации. Умение отстраниться от предубеждений, прошлого опыта, похожих случаев необходимо для работы. Анализ конфликта всегда очень деликатная вещь. Медиатору может казаться, что он уже понимает интересы сторон и готов вести их к соглашению. Но никогда нельзя знать заранее, что есть соглашение именно для этих сторон. Только сами стороны являются хозяевами и судьями своей истины! Значит ли это, что не нужно делать никакого анализа конфликта/проблемы медиатору? Делать анализ обязательно необходимо, но, повторимся, не для себя, а для сторон. Медиатор должен так разворачивать информацию сторонам, чтобы они увидели, в чем они сходятся, а в чем заключаются их разногласия. Анализируя информацию о конфликте, медиатор должен помогать сторонам осознать, в чем же их истинные интересы и какие шаги (предложения) могут стороны рассмотреть, чтобы урегулировать свои взаимоотношения.

Так, почему стороны не могли сами разрешить свою ситуацию, если они ее знают лучше, чем медиатор? Дело в том, что стороны выставляют на переговоры свои позиции. Позиции, как правило, не совместимы и никоим образом не направлены на решение проблемы (свои позиции стороны готовы защищать, «не щадя живота своего»). Горе тому медиатору, который начнет использовать первоначальные позиции для разрешения спора.

Задача медиатора как раз и состоит в том, чтобы, анализируя конфликт, показать сторонам, какие интересы стоят за их позициями. Найдя интересы, необходимо помочь сторонам построить новые позиции (предложения), которые могут пересекаться, обеспечивая ущемленные в конфликте интересы.

Только так можно построить будущее соглашение. Это классическая схема работы с конфликтом. Но, конечно же, это не всегда возможно. Встречаются ситуации, когда интересы практически не пересекаются. В таких случаях приходится составлять соглашение только о самых насущных и необходимых общих интересах. Например, «не использовать силовые методы» или «разойтись и больше не взаимодействовать, не вмешиваясь в дела друг друга».

Выступая в этой роли, медиатор стремится, чтобы стороны высказали имеющуюся информацию и все существующие точки зрения на предмет спора, определили наиболее важные моменты в этом споре для каждой стороны. Степень подробности информации должна быть достаточной для принятия решения сторонами. Для такого анализа медиатор вначале выслушивает все стороны, а затем задает им вопросы по поводу тех или иных фактов и моментов спора.

Например:

— Как вы считаете, является ли данное обстоятельство существенным для противоположной стороны?

— По вашему мнению, следует ли обсудить это обстоятельство более подробно?

— Противоположная сторона явно выразила свое недовольство вашими словами. Могли бы вы пояснить, чем, на ваш взгляд, она недовольна?

— Знаете ли вы какие-нибудь случаи, похожие на тот конфликт, который мы обсуждаем сегодня?

— Как вы думаете, почему другая сторона сопротивляется вашему предложению?

Существуют различные подходы к вопросу о том, должен ли медиатор сам быть специалистом в той области, где он разрешает спор, чтобы выполнять аналитическую функцию. В американской литературе по конфликтологии превалирует мнение, что это не обязательно: ведь медиатор не берет на себя решение спорных проблем, а лишь обеспечивает коммуникацию между конфликтующими сторонами. Для этого не нужно иметь специальных знаний по предмету спора. Многие американские авторы настаивают также на том, что медиатору не следует до начала медиации пытаться получить какие-то предварительные сведения о конфликтной ситуации и конфликтантах, ибо это может создать у него какие-то предвзятые представления и нарушить его нейтральность.

Это действительно так. Из психологии известно, что если мы что-то знаем, то уже имеем мнение или установку по поводу этих знаний и у нас складываются определенные ожидания. Далее, если в процессе медиации эти ожидания не подтверждаются, медиатор может не принять информацию, противоречащую его ожиданиям.

Согласно другому подходу, медиатор должен разбираться в предмете спора, так как это может помочь ему изобретать и предлагать на рассмотрение конфликтантов оригинальные способы согласования их интересов. С этой точки зрения медиатору для выполнения аналитической функции полезно еще до начала медиации собрать как можно больше данных о природе и причинах конфликта. Эту информацию можно добывать из предоставленных спорщиками материалов, документов, газетных статей, в предварительных беседах с участниками конфликта и т. д. В российских условиях представляется, что второй подход более эффективен потому, что медиация в этом случае больше похожа на третейский суд.

Функцию анализирующего конфликт медиатор главным образом выполняет на стадии дискуссии по выработке вопросов для переговоров и в кокусе и частично — на стадии генерирования предложений.

Любая конфликтная ситуация сопровождается эмоциональными переживаниями. Если конфликт продолжительный, то количество негативных интерпретаций достаточно велико. В таких условиях человек может быть не совсем точен и адекватен как в своем видении ситуации конфликта, так и в своих ожиданиях относительно возможных способов его урегулирования. В конфликтологии существует такой термин, как «сужение сознания». Люди, вовлеченные в конфликт, как бы «переворачивают» значение малозначимых фактов и поступков через призму своего конфликта. Внимание и сознание людей нацелено на борьбу. В таком случае принимаются решения, которые могут быть нереальными и не соответствовать объективным возможностям решения проблемы. Сознательно или бессознательно, но стороны могут сделать процесс переговоров непродуктивным: прийти в результате переговоров к нереалистичному соглашению, которое не будет выполняться.

Поэтому одной из важных функций медиатора является постоянная проверка на реалистичность того, что говорят стороны: высказываемые идеи, реализуемость предложений, наличие обсуждаемых ресурсов, выполнимость принятых соглашений.

Тест на реальность чаще всего связан с вопросами типа:

— Что вы конкретно предлагаете сделать?

— Как вы думаете, что произойдет, если..?

Так, если в процессе медиации одна из сторон упорно отвергает все предложения, медиатор вправе сказать: «Создается впечатление, что вы не хотите прийти к соглашению. Как вы думаете, что будет, если вы не договоритесь?».

Неоднократно он может использовать эту роль и во время выработки предложений, проверяя их на реальность, как с одной из сторон, так и вместе.

Когда стороны договорились по какому-либо пункту, медиатор обязан проверить, действительно ли они понимают необходимость выполнения этого пункта. Может быть задан следующий вопрос: «А что произойдет, если какая-либо из сторон нарушит данное соглашение?».

Вот типичный случай из практики медиатора:

На медиации по поводу развода бывшие супруги долго спорят о времени встреч отца с детьми. Отец настаивает на своем праве встречаться с детьми всегда, когда он захочет. Для него это требование отражает его представление о справедливости: отец есть отец. Однако бывшей женой оно воспринимается как несправедливое, как ничем не контролируемое посягательство на ее ритм жизни. Она бурно возражает, аргументируя свою позицию тем, что дети учатся, могут быть заняты и т. п. Данную проблему нельзя решить на уровне абстрактных представлений о справедливости. Поэтому медиатор «тестирует реальность». Он спрашивает отца: «Скажите, пожалуйста, как часто вы хотели бы встречаться с детьми: каждый день?». Отец отвечает, что всю неделю он работает и по субботам чаще всего занят, так что реально остается только один день — воскресенье. И на такой вариант мать сразу соглашается, так как это не противоречит ее интересам. Она только просит предварительно звонить ей.

При завершении процесса медиации стороны должны быть полностью согласны с условиями соглашения, с последствиями этого соглашения и должны быть способны выполнить свою часть договоренности. Медиатор, как проверяющий реалистичность достигнутого соглашения, обязан позаботиться о том, чтобы договоренности были надежными и долгосрочными.

Иными словами, на протяжении всей медиационной сессии, и особенно на стадии написания соглашения медиатор выполняет функцию проверяющего на реалистичность.

Функция «адвокат дьявола» необходима медиатору, когда стороны заходят в тупик. Быть «адвокатом дьявола» — значит, задавая определенные вопросы, «заставить» сторону посмотреть на ситуацию в самом невыгодном для нее исходе, к которому сторона идет в результате своей жесткой позиции. Это происходит тогда, когда действия или предложения стороны слишком настойчивы и однозначны, но, очевидно, не ведут к успеху в урегулировании конфликта. Как правило, после такого обсуждения сторона начинает вести себя более гибко и разумно, искать реалистичные выходы для разрешения спора. Техника вопросов «адвоката дьявола» очень эффективна. Важно только не забывать, что можно перестараться и сторона заподозрит, что медиатор на стороне оппонента и специально ее запугивает. Но чувство меры компетентного медиатора всегда позволяет этого не допускать.

Всегда лучше, если медиатор побуждает стороны делать такой анализ самостоятельно. Но в случаях, когда стороны (сторона) увлечены, эмоционально перевозбуждены или беспечны, медиатор может сам нарисовать гипотетическую ситуацию и предложить посмотреть, какие негативные последствия она несет в себе и как может развиваться для сторон(ы).

Задача медиатора в этой роли — показать все возможные негативные последствия действий/бездействий или результатов от предложений стороны, оппонируя предлагаемой ситуации.

Побуждение к анализу развития возможных негативных событий в будущем очень важно. Медиатор никогда не будет знать об условиях и истории рассматриваемой проблемы лучше стороны, поэтому, когда такую работу проделывает сама сторона, можно с уверенностью сказать, что производится самая объективная экспертиза для разрешения проблемы.

Найти варианты урегулирования конфликта не всегда просто. А если стороны не креативны и не способны к исследованию возможностей для разрешения ситуации, они могут почувствовать тупик и растеряться. Зачастую, исходя из своего опыта, медиатор сразу может видеть какие-то варианты предложений. Но медиатор не может подсказывать решение, а может стимулировать стороны к поиску выхода, выполняя функцию генератора идей.

В этой роли медиатор стимулирует спорщиков к поиску иных решений, чем те, которые до сих пор ими рассматривались. Делает он это, используя вопросы. Например: «А что, как вы думаете, могло бы послужить альтернативой этому?», «Нет ли такого способа, чтобы заодно можно было удовлетворить как ваши, так и интересы другой стороны?».

Такие вопросы могут помочь стороне по примеру медиатора начать самой продуцировать различные варианты выхода из конфликтной ситуации. Идеи, которые выработали сами стороны, обычно гораздо лучше учитывают нюансы их взаимоотношений, которые не могут быть известны медиатору. Однако в случаях, когда у спорщиков никаких идей не возникает, медиатор имеет право предложить свой вариант решения, ни в коем случае его не навязывая. Например, он говорит: «А как вы отнесетесь к такой идее?», «А что, если сделать…?».

И совершенно исключены высказывания типа:

— Поверьте моему опыту. Этот подход гораздо лучше.

— Слушайте, что я говорю, я же предлагаю вам хорошее решение.

— Я не могу согласиться с вашим подходом.

— Нельзя быть таким упрямым.

— Ваша идея не заслуживает доверия.

Функцию генератора идей посреднику приходится использовать на стадиях кокуса и выработки проекта соглашения, т. е. в ситуациях генерирования предложений по урегулированию конфликта.

Посредник также имеет возможность расширить ресурсы спорщиков. Выполняя эту функцию, медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию, одинаково полезную для обеих сторон. Однако он должен быть очень осторожен, чтобы не давать никаких толкований, разъяснений или советов. Вся предоставляемая информация должна содержать только действительные факты и не зависеть от разного рода побочных сведений, уточнений и интерпретаций.

Если есть вероятность, что сведения, которыми располагают стороны (например, юридическими или финансовыми), неполны, неверны или допускают различные толкования, медиатор рекомендует сторонам обратиться к соответствующим надежным источникам (документам или специалистам — юристам/финансистам), где они смогут получить правильную информацию, разъяснение или совет.

Например, медиатор может дать спорщикам прочесть формулировку закона или другого юридического документа, но при этом не имеет права интерпретировать этот документ, а в случае возникающих проблем должен сказать о возможности (необходимости) обратиться к юристу.

Даже если медиатор — юрист, он не имеет права давать юридическую консультацию во время медиации.

Посредник должен быть уверен, что стороны не полагаются слепо на его высказывания.

Медиатор не имеет права оценивать позицию стороны, заявляя, например: «Вы сказали мне, что… Я этому поверил, но это неверно».

В роли расширителя ресурса медиатор может также выступать, когда он видит, что одна из сторон психологически явно не готова к переговорам. Например, сторона плачет, с трудом успокаивается, но как только заходит вопрос об обсуждении предложений, она снова начинает плакать.

В таком случае следует взять кокус и обсудить со стороной возможность обратиться к специалисту-психологу или психотерапевту. И только после этого, спустя время, когда она будет готова, вернуться к урегулированию конфликта.

Следует заметить, что даже если медиатор по образованию психолог, для сохранения нейтральности он сам не имеет права оказывать психологическую помощь ни во время, ни в перерывах между медиационными сессиями.

Чаще всего функция расширителя ресурсов необходима медиатору в кокусе, но может использоваться и при подготовке проекта соглашения.

Медиатор обучает стороны процессу ведения переговоров. В этой роли посредник обучает стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Большинство участвующих в споре не знает, как вести переговоры, и пытается применять запрещенные приемы («переговорные уловки»), иногда они демонстрируют «фальшивые эмоции», вводят ложную информацию, выдвигают чрезмерные требования в надежде получить то, что они действительно хотят, запугивают противника.

Стороны применяют подобные манипулятивные техники, чтобы заставить противоположную сторону принять их позицию. Чаще всего при этом они не думают о том, что обман если и может принести успех, то лишь на очень короткое время, пока противоположная сторона не почувствует, что ее перехитрили. А если сторона заподозрит обман, это сильно усугубляет ситуацию: доверие пропадает не только к обманувшей стороне, но и к процессу в целом. Очень важно не допускать подобного поведения сторон во время переговоров.

Как правило, в кокусе медиатор обсуждает форму и содержание предложений, которые будут вынесены на общую сессию, и тщательно готовит сторону к этому. Кроме того, четкое следование процедуре, заданной в начале, также показывает сторонам, как важно следовать этим договоренностям.

Большинство участников переговоров после сеанса медиации испытывает подлинное потрясение от того, что удается разговаривать с противоположной стороной без криков и угроз, без ухищрений и уловок и при этом достигать положительного результата во взаимодействии с ней.

Можно представить себе изумление родственников или партнеров по бизнесу, находящихся в многолетнем споре, которые признаются медиатору, что они впервые увидели проблему с точки зрения противоположной стороны и что они начинают осознавать, что, пока им не будет полностью понятна позиция другой стороны, они не смогут договориться.

Опыт правильно организованных переговоров, даже если они не приводят к успешному соглашению, учит участников медиации тому, как надо себя вести в сложных жизненных ситуациях, дает им образцы эффективной коммуникации, формирует видение самого себя с неожиданной точки зрения. Эта роль медиации столь высока, что некоторые участники, даже не достигнув успеха, т. е. того результата, которого ожидали, и спустя несколько месяцев с благодарностью вспоминают сам процесс переговоров.

Медиатор помогает сторонам составить соглашение. Суть этой функции заключается в том, что медиатор отслеживает корректность составления и полноту содержания соглашения. Он уточняет у сторон, как они понимают то, что фиксируется устно или на бумаге, и просит однозначно и конкретно, ясным языком формулировать взаимные обязательства. При этом он должен еще раз помочь сторонам проверить, насколько реалистично то, о чем они договорились.

Возможно, какие-то формулировки несут неоднозначное понимание того, что будет происходить. Поэтому медиатор просит стороны вместе обсудить, что имеется в виду и как они понимают это. Важно, чтобы они одинаково видели, что произойдет. Медиатор также следит за тем, чтобы все пункты, обсуждаемые на переговорах, и все предложения, которые важны для урегулирования спора, были внесены. Посредник также просит стороны внести в соглашение или хотя бы обсудить, какие санкции может применить каждая из сторон, если соглашение будет нарушено. Если соглашение письменное, целесообразно все-таки и санкции внести в его текст.

Медиатор знает, что спешить здесь нельзя, а необходимо набраться терпения, чтобы эффективно закончить соглашение.

Функция медиатора — хранителя психологического климата тесно связана с функцией организатора процесса. Следует сказать, что часто, когда мы слышим слова «психологический климат», складывается картинка некой идиллии или мягкой спокойной атмосферы. Что же касается медиации, она не всегда бывает спокойной и мягкой. Во время медиации возможны жесткое поведение и жесткие высказывания, возможно недовольство и противостояние. Но все эти коммуникативные действия должны быть конструктивными.

Роль медиатора здесь заключается в том, чтобы поддерживать пусть жесткое, но конструктивное взаимодействие между сторонами, избегая взаимных оскорблений и унижения сторон. Как уже говорилось, процедурное соглашение, принятое во время вступительного слова медиатора, является хорошим инструментом управления психологическим климатом. И, если медиатор делает это профессионально, через некоторое время напряжение и жесткость переговоров снижаются. Стороны спокойно, по-деловому обсуждают и вырабатывают взаимные обязательства.

Естественно, функцию хранителя психологического климата медиатор должен выполнять на протяжении всей медиации.

В заключение можно сказать, что если вы все это поняли, освоили и можете применять на практике, желаем вам успехов и удачи. А если возникли вопросы, вы всегда можете обратиться к журналу «Третейский суд» или прийти обучаться медиации в Лигу переговорщиков. И сделать медиацию своей второй или новой профессией.